WhatsApp-Kundennachverfolgungssystem für ein Geschäft
Ein Geschäft verkauft nicht nur über Schaufenster, Produkte und Preise. Der eigentliche Verkauf beginnt oft erst, nachdem der Kunde das Geschäft verlassen hat. Ein Kunde kommt herein, schaut sich ein Produkt an, stellt Fragen, gibt Maße durch, fragt nach einem Preis, sagt, dass er darüber nachdenken möchte, und geht wieder. Der Geschäftsinhaber wartet dann oft darauf, dass dieser Kunde zurückkommt.
Aber Warten ist kein System.
Einer der größten Verluste in Geschäften entsteht dadurch, dass Kunden, die bereits Interesse gezeigt haben, verschwinden. Der Kunde war da, hat Interesse gezeigt, nach einem Preis gefragt und war vielleicht sehr nah am Kauf. Aber sein Name, seine Telefonnummer, das gewünschte Produkt, der besprochene Preis, Maße, Farbe, Lieferdatum, Einwand und Nachfasszeitpunkt wurden nicht richtig erfasst. Danach wird der Kunde vergessen. Der Kunde geht zu einem anderen Geschäft. Der Geschäftsinhaber denkt dann: „Es kommen keine Kunden.“
Aber der Kunde war da. Er wurde nur nicht nachverfolgt.
Ein WhatsApp-Kundennachverfolgungssystem ist ein praktisches Kommunikations- und Registrierungssystem, mit dem ein Geschäft Kunden vom ersten Kontakt über Angebot, Verkauf, Lieferung, Nachbetreuung und Wiederkauf strukturiert verfolgen kann.
Ziel dieses Systems ist nicht, Kunden zu belästigen. Ziel ist es, Kunden nicht zu vergessen, besprochene Informationen nicht zu verlieren, Angebote nachzuverfolgen, Verkaufschancen lebendig zu halten und die Kundenbeziehungen des Geschäfts professioneller zu machen.
Warum verschwinden Kunden in Geschäften?
Viele Geschäftsinhaber kennen ihre Produkte gut. Sie können mit Kunden sprechen, verhandeln, Produkte zeigen und Preise nennen. Aber bei der Kundennachverfolgung fehlt oft ein System.
Der Kunde kommt ins Geschäft. Der Geschäftsinhaber macht keine Notiz.
Der Kunde schickt Maße. Die Maße verschwinden irgendwo in einem Chat.
Der Kunde fragt nach einer Farbe. Es wird geantwortet, aber niemand fasst später nach.
Der Kunde sagt: „Ich denke darüber nach.“ Es ist nicht klar, wann er erneut kontaktiert wird.
Der Kunde fragt nach einem Preis. Das Angebot wird geschickt, aber niemand fragt nach dem Ergebnis.
Der Kunde schickt ein Foto. Das Foto bleibt auf dem Telefon, aber es entsteht keine Kundendatei.
Der Kunde findet ein Produkt gut. Drei Tage später erinnert sich niemand mehr, welches Produkt es war.
Der Kunde wartet auf die Lieferung. Wenn dieser Prozess nicht verfolgt wird, wird das Vertrauen schwächer.
Diese Verluste wirken einzeln klein. Aber am Ende des Monats können sie einen erheblichen Verkaufsverlust verursachen.
Der Kundenstrom durch ein Geschäft ist wie ein Fluss. Ohne System fließt dieser Fluss einfach weiter. Mit System entstehen aus demselben Strom Verkäufe, Angebote, Stammkunden und Empfehlungen.
Warum ist WhatsApp ein starkes Nachverfolgungsinstrument für Geschäfte?
WhatsApp ist für viele Kunden schnell, vertraut und einfach. Menschen öffnen vielleicht keine E-Mail, möchten vielleicht nicht telefonieren und wollen vielleicht kein Formular ausfüllen. Aber eine WhatsApp-Nachricht sehen sie meistens.
Darin liegt die Stärke von WhatsApp für Geschäfte.
Der Kunde kann Fotos schicken.
Der Kunde kann Maße schicken.
Der Kunde kann nach einem Produktlink fragen.
Der Kunde kann nach einem Preis fragen.
Der Kunde kann Farboptionen sehen.
Der Kunde kann nach dem Lieferstatus fragen.
Gespräche bleiben schriftlich erhalten.
Der Geschäftsinhaber kann den Kunden später erneut nachverfolgen.
Aber WhatsApp allein ist kein System. WhatsApp ist nur ein Werkzeug. Wenn dieses Werkzeug ohne Struktur genutzt wird, wird das Telefon unübersichtlich, Nachrichten geraten durcheinander, Kunden werden vergessen und Mitarbeiter suchen immer wieder nach denselben Informationen.
Deshalb geht es nicht einfach darum, WhatsApp zu benutzen. Es geht darum, über WhatsApp ein Kundennachverfolgungssystem aufzubauen.
Was ist ein WhatsApp-Kundennachverfolgungssystem?
Ein WhatsApp-Kundennachverfolgungssystem ist eine Methode, um die gesamte Kommunikation zwischen Kunde und Geschäft auf feste Weise zu erfassen, zu ordnen, nachzuverfolgen und in Verkauf umzuwandeln.
In diesem System bleibt ein Kunde nicht einfach ein zufälliger Chat. Jeder Kunde kommt in einen Nachverfolgungsprozess.
Der Name des Kunden wird gespeichert.
Die Telefonnummer wird korrekt notiert.
Das Produkt, für das sich der Kunde interessiert, wird angegeben.
Die Wünsche des Kunden werden festgehalten.
Maße, Farbe, Modell, Budget und Liefererwartung werden notiert.
Wenn ein Angebot geschickt wurde, wird dies markiert.
Wenn eine Antwort erwartet wird, wird ein Nachfassdatum gesetzt.
Wenn ein Verkauf entsteht, wird der Prozess mit der Lieferung verbunden.
Wenn kein Verkauf entsteht, wird der Kunde nicht vollständig vergessen.
Ein zufriedener Kunde wird zur Quelle für Wiederkäufe und Empfehlungen.
Dieser Ansatz lässt auch ein kleines Geschäft professioneller wirken. Der Kunde fühlt: „Dieses Geschäft erinnert sich an mich, verliert meine Informationen nicht und verfolgt meine Anfrage ordentlich.“
Für Kunden entsteht Vertrauen oft genau aus diesem Gefühl.
Warum erhöht ein WhatsApp-System den Verkauf in einem Geschäft?
Ein Verkauf wird nicht immer im ersten Gespräch abgeschlossen. Viele Verkäufe entstehen durch gute Nachverfolgung.
Am ersten Tag sammelt der Kunde Informationen.
Am zweiten Tag bespricht er es mit seinem Partner.
Am dritten Tag schaut er in einem anderen Geschäft.
Am vierten Tag vergleicht er Preise.
Am fünften Tag möchte er entscheiden, erinnert sich aber vielleicht nicht mehr genau, wer was gesagt hat.
Wenn das Geschäft diesen Prozess professionell nachverfolgt, steigt die Wahrscheinlichkeit eines Verkaufs.
Gute Nachverfolgung ist kein Druck. Gute Nachverfolgung ist Begleitung.
„Wenn Sie uns die Maße für das Produkt schicken, über das wir gestern gesprochen haben, können wir Ihnen einen klaren Preis vorbereiten.“
„Für das Modell, das Ihnen letzte Woche gefallen hat, haben wir noch zwei zusätzliche Farboptionen gefunden.“
„Wenn Sie Fragen zu dem Angebot haben, das wir geschickt haben, helfen wir Ihnen gerne.“
„Möchten Sie, dass wir das Produkt für Sie reservieren?“
„Wenn der Liefertermin für Sie wichtig ist, können wir die Planung heute machen.“
Diese Art der Nachverfolgung hält den Verkaufsprozess lebendig, ohne den Kunden zu irritieren.
Ein Kunde ohne Nachverfolgung kühlt ab.
Ein Kunde mit Nachverfolgung erinnert sich an das Geschäft.
Ein richtig nachverfolgter Kunde kommt der Entscheidung näher.
Das WhatsApp-System ist das Gedächtnis des Geschäfts
Ein Geschäftsinhaber kann ein gutes Gedächtnis haben. Aber ein Unternehmen, das wachsen will, kann nicht vom menschlichen Gedächtnis abhängig bleiben.
Das Geschäft kann voll sein.
Mehrere Kunden können gleichzeitig hereinkommen.
Personal kann wechseln.
Ein Kunde kann drei Wochen später zurückkommen.
Ein Detail eines Angebots kann vergessen werden.
Ein falsches Produkt oder ein falscher Preis kann erinnert werden.
Deshalb dürfen Kundeninformationen nicht nur im Kopf einer Person bleiben. Sie müssen in einem System stehen.
Ein WhatsApp-Kundennachverfolgungssystem schafft das Gedächtnis des Geschäfts.
Was wollte der Kunde?
Welches Produkt gefiel dem Kunden?
Nach welcher Farbe fragte der Kunde?
Wie hoch war das Budget?
Wurde ein Preis genannt?
Kam eine Antwort?
Wurde erneut Kontakt aufgenommen?
Gab es einen Verkauf?
Wurde geliefert?
War der Kunde zufrieden?
Wenn die Antworten auf diese Fragen im System stehen, arbeitet das Geschäft professionell. Wenn die Antworten nur im Gedächtnis sind, arbeitet das Geschäft nach Zufall.
Was sollte beim ersten Kundenkontakt geschehen?
Ein WhatsApp-Nachverfolgungssystem beginnt beim ersten Kontakt mit dem Kunden.
Wenn ein Kunde ins Geschäft kommt, kann es manchmal kalt wirken, direkt nach einer Telefonnummer zu fragen. Deshalb sollte der Ansatz natürlich sein. Zuerst sollte der Bedarf des Kunden verstanden werden. Danach kann der WhatsApp-Kontakt mit einem logischen Grund gefragt werden.
Zum Beispiel:
„Ich kann Ihnen die Produktfotos und Preisinformationen per WhatsApp schicken.“
„Wenn Sie uns die Maße schicken, können wir ein genaueres Angebot vorbereiten.“
„Ich schreibe Ihnen kurz über WhatsApp, damit wir die Modelle, die Ihnen gefallen haben, nicht verlieren.“
„Ich kann Ihnen die alternativen Farben dieses Produkts per Nachricht schicken.“
„Ich schicke Ihnen das Angebot schriftlich, damit Sie es in Ruhe ansehen können.“
Dieser Ansatz fühlt sich für den Kunde nicht wie Verkaufsdruck an. Der Kunde sieht, dass die Kommunikation für ihn nützlich ist.
Wenn die Telefonnummer gespeichert wird, muss der Kunde immer unter dem richtigen Namen gespeichert werden. Namen wie „Kunde Gardine“, „Dame Maße“ oder „Mann Teppich“ führen später zu Verwirrung.
Eine bessere Registrierung ist:
Vorname Nachname – Produkt – Stadt oder Stadtteil
Zum Beispiel: „Ayşe Yılmaz – Gardine – Kralingen“
„Mehmet Demir – Möbelstoff – Rotterdam“
„Fatma Kaya – Teppich – Hillegersberg“
Schon diese kleine Ordnung verbessert die Kundennachverfolgung erheblich.
Welche Informationen sollten in einer Kundenerfassung stehen?
Es ist nicht sinnvoll, unnötig viele Kundendaten zu sammeln. Aber verkaufsrelevante Informationen sollten ordentlich festgehalten werden.
Eine einfache Kundenerfassung kann folgende Informationen enthalten:
Kundenname,
Telefonnummer,
Produkt oder Dienstleistung, für die sich der Kunde interessiert,
Maß- oder Mengenangabe,
Farb- oder Modellwunsch,
Budgethinweis,
Liefererwartung,
Angebotsstatus,
Nachfassdatum,
Verkaufsstatus,
besondere Notizen.
Besondere Notizen sind wichtig. Verkauf besteht nämlich nicht nur aus Zahlen.
Der Kunde kann es eilig haben.
Der Kunde muss es mit seinem Partner besprechen.
Der Kunde kann preissensibel sein.
Der Kunde kann großen Wert auf Qualität legen.
Der Kunde kann ein Luxusprodukt suchen.
Der Kunde kann etwas für ein Kinderzimmer suchen.
Der Kunde kann gerade umgezogen sein.
Der Kunde kann zuvor eine schlechte Erfahrung gemacht haben.
Wenn diese Informationen richtig genutzt werden, fühlt sich der Kunde besser verstanden.
Aber diese Informationen dürfen nie verwendet werden, um Druck auszuüben. Sie sollten genutzt werden, um besseren Service zu leisten.
Wie kann ein WhatsApp-Labelsystem eingerichtet werden?
Für Geschäfte, die WhatsApp Business nutzen, ist das Labelsystem sehr wertvoll. Labels ermöglichen es, Kunden nach ihrem Status zu ordnen.
Für ein einfaches Geschäft können folgende Labels verwendet werden:
neuer Kunde,
Kunde fragt nach Informationen,
Maße erwartet,
Angebot vorbereiten,
Angebot gesendet,
Antwort erwartet,
nachfassen,
Verkauf abgeschlossen,
Zahlung erwartet,
Bestellung aufgegeben,
Lieferung erwartet,
geliefert,
Zufriedenheit erfragen,
Stammkunde,
stornierter oder verlorener Kunde.
Dank dieser Labels geht der Geschäftsinhaber nicht in Hunderten von Chats verloren. Es wird leichter zu sehen, wem ein Angebot geschickt wurde, von wem noch eine Antwort erwartet wird und welcher Kunde sich in der Lieferphase befindet.
WhatsApp ohne Labels ist ein unordentliches Nachrichtenfach. WhatsApp mit Labels wird zu einem kleinen Kundennachverfolgungszentrum.
Einfache Kundennachverfolgungsphasen für ein Geschäft
Ein WhatsApp-Kundennachverfolgungssystem für ein Geschäft muss nicht kompliziert sein. Es reicht, wenn es einfach und konsequent ist.
Das Basissystem kann aus diesen Phasen bestehen:
erster Kontakt,
Bedarf verstehen,
Informationen und Maße erhalten,
Produkt oder Lösung empfehlen,
Angebot senden,
Angebot nachverfolgen,
Verkauf abschließen,
Zahlung und Bestellung verfolgen,
Lieferung verfolgen,
Zufriedenheit prüfen,
nach Wiederkauf oder Empfehlung fragen.
Diese Phasen können je nach Geschäft unterschiedlich sein. Ein Gardinengeschäft, Möbelgeschäft, Teppichgeschäft, Schneider, Juwelier, Blumenladen, Telefongeschäft, Schuhgeschäft oder Baustoffgeschäft kann dieselbe Logik mit anderen Produkten anwenden.
Wichtig ist, zu wissen, in welcher Phase sich jeder Kunde befindet.
Ist es der erste Kontakt?
Wartet der Kunde auf ein Angebot?
Ist der Kunde in der Entscheidungsphase?
Hat der Kunde bezahlt?
Wurde die Bestellung geliefert?
Soll der Kunde erneut kontaktiert werden?
Wenn diese Fragen beantwortet werden können, funktioniert das System.
Wie sollte das Angebotssystem aussehen?
Eine der größten verlorenen Chancen in Geschäften entsteht im Angebotsprozess.
Der Kunde fragt nach einem Preis. Der Geschäftsinhaber schreibt schnell eine Nachricht. Aber Produktname, Maß, Preis, Lieferzeit, Gültigkeitsdauer und Bedingungen stehen nicht klar in der Nachricht. Der Kunde bleibt dann unsicher.
Ein gutes WhatsApp-Angebot sollte kurz, klar und vertrauenswürdig sein.
Eine Angebotsnachricht kann folgende Informationen enthalten:
Kundenname,
Produktname,
Maß oder Menge,
Farbe oder Modell,
Preis,
was im Preis enthalten ist,
Lieferzeit,
Zahlungsinformation,
Gültigkeitsdauer des Angebots,
nächster Schritt.
Zum Beispiel:
„Guten Tag Frau Ayşe, für die Leinengardine, die wir heute im Geschäft besprochen haben, beträgt der Gesamtpreis auf Basis Ihrer Maße 850 Euro. In diesem Preis sind Stoff, Nähen und Vorbereitung enthalten. Die durchschnittliche Lieferzeit beträgt 2 Wochen. Wenn Sie fortfahren möchten, können Sie uns eine Bestätigungsnachricht schicken, damit wir die Bestellung starten können.“
Eine solche Nachricht gibt dem Kunden Klarheit. Klarheit schafft Vertrauen. Vertrauen erhöht die Wahrscheinlichkeit eines Verkaufs.
Wie sollte eine Nachfassnachricht nach einem Angebot aussehen?
Wenn ein Angebot gesendet, aber nicht nachverfolgt wird, gehen viele Verkäufe verloren. Eine Nachfassnachricht darf jedoch nicht aufdringlich sein.
Falsche Nachverfolgung klingt zum Beispiel so:
„Haben Sie sich entschieden?“
„Kaufen Sie es?“
„Wir warten auf Ihre Antwort.“
„Akzeptieren Sie den Preis?“
Solche Nachrichten können beim Kunden Druck erzeugen.
Eine bessere Nachverfolgung ist:
„Guten Tag Frau Ayşe, haben Sie noch Fragen zu dem Gardinenangebot, das wir Ihnen geschickt haben? Wenn Sie möchten, können wir Ihnen auch die Farb- oder Stoffalternativen noch einmal senden.“
Diese Nachricht drängt den Kunden nicht in die Ecke. Sie bietet Hilfe an.
Ein weiteres Beispiel:
„Guten Tag Herr Mehmet, letzte Woche haben wir Ihnen unser Angebot für das Produkt geschickt, das wir besprochen hatten. Wenn sich Maße oder Lieferzeit geändert haben, können wir das Angebot gerne für Sie anpassen.“
Dieser Ansatz vermittelt dem Kunden das Gefühl professioneller Nachverfolgung.
Ziel einer Nachfassnachricht ist nicht, den Kunden zu zwingen, sondern den Entscheidungsprozess zu erleichtern.
Was tun, wenn der Kunde nicht antwortet?
Nicht jeder Kunde antwortet. Das ist normal. Aber ein Kunde, der nicht antwortet, sollte nicht sofort als verloren betrachtet werden.
Der Kunde kann beschäftigt sein.
Der Kunde hat sich vielleicht noch nicht entschieden.
Der Kunde bespricht es vielleicht mit seinem Partner.
Der Kunde organisiert vielleicht sein Budget.
Der Kunde vergleicht vielleicht andere Angebote.
Der Kunde hat die Nachricht vielleicht gesehen und vergessen zu antworten.
Deshalb kann ein Kunde, der nicht antwortet, zu festen Zeitpunkten freundlich nachverfolgt werden. Aber diese Nachverfolgung sollte nicht endlos weitergehen.
Zum Beispiel kann ein dreistufiges Nachverfolgungssystem genutzt werden:
erste Nachverfolgung: 2 oder 3 Tage nach dem Angebot,
zweite Nachverfolgung: 1 Woche später,
letzte Nachverfolgung: 2 oder 3 Wochen später.
Die letzte Nachricht kann so lauten:
„Guten Tag, wir hatten Ihnen zuvor ein Angebot für das besprochene Produkt geschickt. Wenn das Thema im Moment nicht mehr aktuell ist, ist das kein Problem. Wenn Sie später wieder Interesse haben, helfen wir Ihnen gerne.“
Diese Nachricht schließt die Tür nicht. Gleichzeitig zeigt sie, dass das Geschäft professionell und respektvoll arbeitet.
Wie sollte die WhatsApp-Nachrichtensprache sein?
WhatsApp ist ein schnelles Kommunikationsmittel, deshalb kann die Sprache manchmal zu informell werden. In der Geschäftskommunikation sollte die Sprache jedoch professionell, warm und klar sein.
Nachrichten sollten nicht zu lang sein.
Der Kunde sollte mit Namen angesprochen werden.
Befehlende Formulierungen sollten vermieden werden.
Unklare Ausdrücke sollten reduziert werden.
Preis, Zeitraum und Bedingungen sollten klar geschrieben werden.
Es sollte kein Druck ausgeübt werden.
Der Ton sollte weder zu vertraulich noch zu kalt sein.
Gute Nachrichtensprache ist:
kurz,
respektvoll,
klar,
hilfsbereit,
vertrauensbildend,
ohne Verkaufsdruck.
Zum Beispiel:
„Guten Tag Frau Elif, wir haben die Maße erhalten. Wir bereiten die Preisinformation heute für Sie vor und senden sie Ihnen zu.“
Dieser Satz ist kurz, schafft aber Vertrauen.
Warum sind fertige Nachrichtenvorlagen wichtig?
In Geschäften werden dieselben Nachrichten immer wieder geschrieben. Maße anfragen, Angebote senden, Angebote nachverfolgen, Zahlungsinformationen geben, Bestellungen bestätigen, Lieferinformationen senden und Zufriedenheit erfragen wiederholen sich ständig.
Jedes Mal eine neue Nachricht zu schreiben, kostet Zeit. Außerdem wird der Markenton uneinheitlich, wenn jeder Mitarbeiter anders schreibt.
Deshalb sollten fertige Nachrichtenvorlagen erstellt werden.
Vorlage für Maßanfrage,
Vorlage für Angebot senden,
Vorlage für Angebotsnachverfolgung,
Vorlage für Bestellbestätigung,
Vorlage für Zahlungsinformation,
Vorlage für Lieferinformation,
Vorlage für Zufriedenheitsfrage,
Vorlage für Wiederkauf.
Fertige Nachrichten dürfen nicht roboterhaft wirken. Sie sollten leicht an den Namen, das Produkt und die Situation des Kunden angepasst werden.
Ein System mit Nachrichtenvorlagen spart Zeit, reduziert Fehler und lässt das Geschäft professioneller wirken.
Wie sollte das System für Maße und Fotos funktionieren?
Viele Geschäfte erhalten Maße und Fotos über WhatsApp. Kunden können jedoch falsche Maße schicken, unvollständige Fotos machen oder nicht wissen, was sie senden sollen.
Deshalb muss das Geschäft klare Anweisungen geben.
Zum Beispiel:
„Damit wir Ihnen einen korrekten Preis nennen können, benötigen wir bitte die Breite, Höhe und, wenn möglich, ein Foto des Ortes, an dem das Produkt verwendet wird.“
Ein noch klareres System ist:
„Bitte senden Sie uns diese 3 Informationen:
- Breitenmaß
- Höhenmaß
- Foto des Ortes, an dem das Produkt verwendet wird“
Dieser Ansatz führt den Kunden einfach durch den Prozess.
Wenn Messfehler ein großes Risiko darstellen, sollte dies klar erwähnt werden:
„Dieses Angebot wird auf Grundlage der Maße erstellt, die Sie uns senden. Wenn Sie unsicher sind, empfehlen wir, die Maße noch einmal zu kontrollieren.“
Diese Art von Erklärung macht den Kunden bewusster und reduziert das Fehlerrisiko für das Geschäft.
Wie wird eine Bestellung über WhatsApp bestätigt?
Eine Bestellung nur mündlich anzunehmen, kann später Probleme verursachen. Eine Bestellbestätigung über WhatsApp macht die Vereinbarung klar.
Eine Bestellbestätigung sollte folgende Informationen enthalten:
Kundenname,
Produktname,
Maß oder Menge,
Farbe oder Modell,
Gesamtpreis,
Zahlungsstatus,
Lieferzeit,
besondere Notizen,
Bestätigung des Kunden.
Zum Beispiel:
„Guten Tag Herr Mehmet, wir bestätigen Ihre Bestellung wie folgt: Produkt: Holztisch, Maß: 180 x 90 cm, Farbe: Walnuss, Gesamtpreis: 1.200 Euro, voraussichtliche Lieferzeit: 3 Wochen. Wenn diese Angaben korrekt sind, antworten Sie bitte mit ‚Einverstanden‘.“
Dieses einfache Bestätigungssystem verhindert viele Missverständnisse.
Sowohl der Kunde als auch das Geschäft sehen schriftlich, was vereinbart wurde.
Warum ist Liefernachverfolgung wichtig?
Die Kundennachverfolgung endet nicht nach dem Verkauf. Im Gegenteil: Nach dem Verkauf wird Vertrauen am stärksten getestet.
Der Kunde hat bezahlt. Jetzt wartet er. Wenn das Geschäft still bleibt, kann der Kunde unsicher werden.
Wurde die Bestellung erhalten?
Wird das Produkt vorbereitet?
Wurde es verschickt?
Ist der Liefertermin klar?
Gibt es Verzögerung?
Fehlen Informationen?
Diese Fragen gehen dem Kunden durch den Kopf.
Wenn das Geschäft diesen Prozess regelmäßig über WhatsApp kommuniziert, fühlt sich der Kunde ruhiger.
Zum Beispiel:
„Ihre Bestellung wurde aufgenommen.“
„Ihr Produkt wird vorbereitet.“
„Wir planen die Lieferung.“
„Ihr Produkt geht heute in die Lieferung.“
„Nach der Lieferung hören wir gerne, ob alles zu Ihrer Zufriedenheit ist.“
Diese Nachrichten geben dem Kunden ein Gefühl von Kontrolle. Dieses Gefühl stärkt Vertrauen.
Warum ist eine Zufriedenheitsnachricht nach dem Verkauf wertvoll?
Viele Geschäfte vergessen den Kunden nach dem Verkauf. Eine Zufriedenheitsnachricht nach dem Verkauf ist jedoch wichtig für Vertrauen, Wiederkauf und Empfehlungen.
Eine einfache Nachricht reicht:
„Guten Tag Frau Ayşe, wir wünschen Ihnen viel Freude mit Ihrem Produkt. Ist alles zu Ihrer Zufriedenheit verlaufen? Wir freuen uns über Ihre Rückmeldung.“
Diese Nachricht gibt dem Kunden das Gefühl, wertgeschätzt zu werden.
Wenn der Kunde zufrieden ist, können Sie um eine Bewertung bitten.
Wenn es ein kleines Problem gibt, können Sie es lösen, bevor es größer wird.
Der Kunde ist offener für einen Wiederkauf.
Der Kunde kann das Geschäft weiterempfehlen.
Nachverfolgung nach dem Verkauf zeigt, dass das Geschäft nicht nur am Geld interessiert ist.
Wie kann WhatsApp für Wiederkäufe genutzt werden?
Für Geschäfte ist der wertvollste Kunde oft ein zufriedener Kunde, der bereits gekauft hat. Dieser Kunde kennt das Geschäft, vertraut ihm und kauft eher wieder.
Aber Wiederkauf zu fördern darf nicht bedeuten, den Kunden zu stören. Nachrichten sollten sorgfältig, nicht zu häufig und wirklich wertvoll sein.
Zum Beispiel:
wenn eine neue Kollektion kommt,
wenn ein Produkt eintrifft, das zu einem früheren Kauf passt,
beim Saisonwechsel,
wenn Pflege oder Erneuerung sinnvoll ist,
bei einem besonderen Termin oder einer begrenzten Aktion,
wenn ein Produkt wirklich relevant für den Kunden ist.
Eine Wiederkaufnachricht sollte nicht allgemein oder aufdringlich sein.
Falsche Nachricht:
„Neue Produkte da, jetzt kaufen.“
Bessere Nachricht:
„Guten Tag Frau Elif, es ist eine neue Kollektion eingetroffen, die gut zu den natürlichen Tönen passt, die Ihnen früher gefallen haben. Wenn Sie möchten, können wir Ihnen einige Fotos schicken.“
Diese Nachricht zeigt, dass Sie sich an die frühere Vorliebe des Kunden erinnern.
Welche Fehler sollten bei der WhatsApp-Kundennachverfolgung vermieden werden?
WhatsApp ist ein starkes Werkzeug, aber falsche Nutzung kann Kunden irritieren.
Diese Fehler sollten vermieden werden:
zu häufig Nachrichten senden,
ständig Aktionen ohne Zustimmung senden,
spät abends Nachrichten senden,
Kunden unter Druck setzen, die nicht antworten,
Preise und Bedingungen unklar schreiben,
Kundendaten verwechseln,
eine falsche Nachricht an die falsche Person senden,
private Informationen unvorsichtig teilen,
zu lange und komplizierte Nachrichten schreiben,
jedem Kunden dieselbe roboterhafte Nachricht senden.
Ein WhatsApp-System muss professionell sein. Der Ton sollte freundlich, aber kontrolliert sein; schnell, aber sorgfältig; verkaufsorientiert, aber respektvoll.
Der Kunde sollte sich wie eine wertvolle Person fühlen, die ordentlich betreut wird, nicht wie eine Telefonnummer, die gestört wird.
Wie sollte das Personal das WhatsApp-System nutzen?
Wenn mehrere Personen im Geschäft arbeiten, wird die WhatsApp-Nutzung noch wichtiger. Wenn jeder anders schreibt, wird das Kundenerlebnis uneinheitlich.
Für das Personal sollten Grundregeln festgelegt werden:
Wie wird ein Kunde gespeichert?
Welche Labels werden verwendet?
Wie wird eine Angebotsnachricht geschrieben?
Wer genehmigt den Preis?
Wo werden Maßangaben notiert?
Wer antwortet auf Beschwerden?
Zu welchen Zeiten werden Nachrichten gesendet?
Wie werden Lieferinformationen gegeben?
Welches Label wird verwendet, nachdem der Kunde abgeschlossen ist?
Diese Regeln sollten schriftlich festgelegt sein. Wenn das System von einer Person abhängig bleibt, bricht die Struktur beim Personalwechsel.
Wenn ein Geschäft wachsen will, darf Kundenkommunikation nicht dem Prinzip „wer gerade verfügbar ist“ überlassen werden.
Reicht ein WhatsApp-Nachverfolgungssystem allein aus?
Für kleine Geschäfte kann ein WhatsApp-Nachverfolgungssystem am Anfang ausreichen. Wenn die Kundenzahl wächst, kann WhatsApp allein jedoch begrenzt werden.
Dann kann zusätzlich eine einfache Kundennachverfolgungstabelle genutzt werden.
Diese Tabelle kann folgende Spalten enthalten:
Datum,
Kundenname,
Telefon,
Produkt,
Wunsch,
Angebotsbetrag,
Status,
Nachfassdatum,
verantwortliche Person,
Ergebnis.
Diese Tabelle kann in Google Sheets, Excel oder einem einfachen CRM-System geführt werden. WhatsApp ist das Kommunikationswerkzeug. Die Tabelle oder das CRM ist das Managementgedächtnis.
Am Anfang ist das Wichtigste nicht, komplizierte Software zu kaufen. Das Wichtigste ist, Nachverfolgungsdisziplin aufzubauen.
Das System kann klein beginnen. Aber es muss konsequent sein.
Tägliche WhatsApp-Nachverfolgungsroutine für ein Geschäft
Auch wenn ein System vorhanden ist, funktioniert es nicht ohne tägliche Nachverfolgungsroutine.
Der Geschäftsinhaber oder verantwortliche Mitarbeiter sollte die WhatsApp-Nachverfolgung jeden Tag zu einer festen Zeit prüfen.
Wer soll heute angerufen oder angeschrieben werden?
Von wem werden Maße erwartet?
Für wen muss ein Angebot vorbereitet werden?
Wem wurde ein Angebot geschickt, aber es kam keine Antwort?
Welche Bestellung ist in der Lieferphase?
Welcher Kunde soll eine Zufriedenheitsnachricht erhalten?
Welcher Kunde eignet sich für einen Wiederkauf?
Selbst wenn diese Kontrolle täglich nur 15 bis 30 Minuten dauert, kann sie einen großen Unterschied machen.
Verkauf wächst oft nicht durch große Kampagnen, sondern durch kleine, konsequente Nachverfolgungen.
Ohne tägliche Nachverfolgungsroutine hängen Kundenbeziehungen vom Zufall ab.
Wöchentliche Auswertung der Kundennachverfolgung
Wie die tägliche Nachverfolgung ist auch die wöchentliche Auswertung wichtig.
Einmal pro Woche sollten folgende Fragen geprüft werden:
Wie viele neue Kunden kamen diese Woche?
Wie viele Kunden erhielten ein Angebot?
Wie viele Angebote wurden zu Verkäufen?
Wie viele Kunden haben nicht geantwortet?
Nach welchem Produkt wurde am häufigsten gefragt?
Welche Preiseinwände kamen am häufigsten?
Welche Nachfassnachricht funktionierte gut?
Welche Kunden sollten erneut kontaktiert werden?
Welche Verkäufe gingen verloren und warum?
Diese Informationen geben dem Geschäftsinhaber nicht nur Kundeninformationen, sondern auch unternehmerische Erkenntnisse.
Vielleicht werden Preise als zu hoch wahrgenommen.
Vielleicht sind Angebotsnachrichten nicht klar genug.
Vielleicht finden Kunden es schwierig, Maße zu schicken.
Vielleicht verfolgt das Personal nicht richtig nach.
Vielleicht funktioniert die Zufriedenheitsnachverfolgung sehr gut.
Vielleicht werden Wiederkaufchancen verpasst.
Ein WhatsApp-System ist nicht nur ein Nachrichtensystem. Es ist auch ein Lernsystem.
Beispiel für einen WhatsApp-Kundennachverfolgungsprozess im Geschäft
Ein einfaches System für ein Geschäft kann so aussehen:
Der Kunde kommt ins Geschäft.
Der Bedarf des Kunden wird verstanden.
Es wird um Erlaubnis gebeten, Informationen per WhatsApp zu senden.
Der Kundenname wird korrekt gespeichert.
Das Produkt, für das sich der Kunde interessiert, wird notiert.
Wenn nötig, werden Fotos oder Maße angefragt.
Der Kunde erhält das Label „neuer Kunde“.
Wenn die Informationen eingegangen sind, erhält der Kunde das Label „Angebot vorbereiten“.
Nach dem Versand des Angebots erhält der Kunde das Label „Angebot gesendet“.
Ein Nachfassdatum wird festgelegt.
Wenn der Kunde zustimmt, erhält der Kunde das Label „Verkauf abgeschlossen“.
Zahlung und Bestellung werden verfolgt.
Nach Lieferung wird eine Zufriedenheitsnachricht gesendet.
Wenn der Kunde zufrieden ist, erhält er das Label „Stammkunde“.
Zu passenden Momenten werden wertvolle und relevante Nachrichten geschickt.
Dieser Ablauf wirkt einfach. Aber in vielen kleinen Unternehmen fehlt sogar das.
Gerade dieses einfache System kann Verkaufsverluste im Geschäft reduzieren.
Was sollte ein WhatsApp-System beim Kunden auslösen?
Ein gutes WhatsApp-Nachverfolgungssystem sollte dem Kunden drei Dinge vermitteln:
Sie erinnern sich an mich.
Sie verstehen meinen Bedarf.
Dieses Geschäft arbeitet ordentlich und zuverlässig.
Diese drei Gefühle sind für den Verkauf sehr wertvoll.
Ein Kunde wählt oft nicht nur das billigste Geschäft. Er wählt das Geschäft, dem er vertraut, das ordentlich arbeitet, sich an seine Aussagen erinnert und klare Informationen gibt.
Wenn ein WhatsApp-Nachverfolgungssystem richtig aufgebaut wird, kann sogar ein kleines Geschäft wie eine große professionelle Organisation wirken.
Wenn es schlecht aufgebaut wird, kann sogar ein großes Geschäft unordentlich und amateurhaft wirken.
Fazit: Ein WhatsApp-Kundennachverfolgungssystem ist das Verkaufsgedächtnis des Geschäfts
Kundennachverfolgung ist für Geschäfte kein Luxus mehr. In einer Welt mit mehr Wettbewerb, mehr Auswahl für Kunden und längeren Entscheidungsprozessen ist ein Nachverfolgungssystem notwendig.
WhatsApp ist dafür ein starkes Werkzeug. Aber WhatsApp allein reicht nicht aus. Die Stärke liegt nicht in WhatsApp selbst, sondern in der systematischen Nutzung von WhatsApp.
Wenn das richtige System aufgebaut wird, wird der Kunde nicht vergessen.
Das Angebot geht nicht verloren.
Maße werden nicht verwechselt.
Die Lieferung wird verfolgt.
Nach dem Verkauf wird die Zufriedenheit erfragt.
Wiederkäufe entstehen.
Das Personal arbeitet strukturierter.
Das Geschäft wirkt professioneller.
Für den Geschäftsinhaber ist die wichtigste Frage:
Chatte ich nur mit meinen Kunden, oder verfolge ich sie systematisch nach?
Wenn die Antwort nur Chatten ist, geht ein großer Teil der Verkaufschancen verloren.
Wenn die Antwort systematische Nachverfolgung ist, verwandelt das Geschäft jedes Kundengespräch in einen registrierten, steuerbaren und verkaufsfähigen Prozess.
Das Wachstum eines Geschäfts beginnt manchmal nicht damit, neue Kunden zu finden, sondern damit, die Kunden nicht zu verlieren, die bereits hereinkommen.
Ein WhatsApp-Kundennachverfolgungssystem existiert genau dafür: den Kunden nicht vergessen, Vertrauen aufbauen, den Verkaufsprozess ordnen und das Geschäft in ein professionelleres Unternehmen verwandeln.