Sistema de acompanhamento de clientes por WhatsApp para uma loja
Uma loja não vende apenas com a montra, os produtos e os preços. A venda real muitas vezes começa depois de o cliente sair da loja. Um cliente entra, vê um produto, faz perguntas, dá medidas, pede um preço, diz que quer pensar e vai embora. Depois, o dono da loja muitas vezes espera que esse cliente volte.
Mas esperar não é um sistema.
Uma das maiores perdas nas lojas é o desaparecimento de clientes que já demonstraram interesse. O cliente veio, mostrou interesse, pediu um preço e talvez estivesse muito perto de comprar. Mas o seu nome, número de telefone, produto desejado, preço discutido, medidas, cor, data de entrega, objeção e momento de acompanhamento não foram registados corretamente. Depois, o cliente é esquecido. O cliente vai a outra loja. O dono da loja pensa então: “Os clientes não vêm.”
Mas o cliente veio. Simplesmente não foi acompanhado.
Um sistema de acompanhamento de clientes por WhatsApp é um sistema prático de comunicação e registo que ajuda uma loja a acompanhar os clientes de forma estruturada desde o primeiro contacto até à venda, entrega, pós-venda e recompra.
O objetivo deste sistema não é incomodar os clientes. O objetivo é não esquecer os clientes, não perder as informações discutidas, acompanhar propostas, manter oportunidades de venda vivas e tornar as relações com os clientes da loja mais profissionais.
Porque desaparecem os clientes nas lojas?
Muitos donos de loja conhecem bem os seus produtos. Sabem falar com clientes, negociar, mostrar produtos e dar preços. Mas, quando se trata de acompanhamento de clientes, muitas vezes não existe sistema.
O cliente entra na loja. O dono não toma nota.
O cliente envia medidas. As medidas desaparecem numa conversa.
O cliente pergunta por uma cor. A resposta é enviada, mas ninguém faz acompanhamento.
O cliente diz: “Vou pensar.” Não fica claro quando será contactado novamente.
O cliente pede um preço. A proposta é enviada, mas ninguém pergunta pelo resultado.
O cliente envia uma fotografia. A fotografia fica no telemóvel, mas não é criada uma ficha de cliente.
O cliente escolhe um produto. Três dias depois, ninguém se lembra de qual era o produto.
O cliente espera uma entrega. Se esse processo não for acompanhado, a confiança enfraquece.
Estas perdas parecem pequenas separadamente. Mas, no fim do mês, podem causar uma grande perda de vendas.
O fluxo de clientes numa loja é como um rio. Sem sistema, esse rio passa e vai embora. Com sistema, esse mesmo fluxo gera vendas, propostas, clientes recorrentes e recomendações.
Porque o WhatsApp é uma ferramenta forte de acompanhamento para lojas?
O WhatsApp é rápido, familiar e fácil para muitos clientes. As pessoas talvez não abram o e-mail, talvez não queiram telefonar e talvez não queiram preencher um formulário. Mas normalmente veem uma mensagem de WhatsApp.
É aí que está a força do WhatsApp para as lojas.
O cliente pode enviar fotografias.
O cliente pode enviar medidas.
O cliente pode pedir um link de produto.
O cliente pode perguntar o preço.
O cliente pode ver opções de cor.
O cliente pode perguntar pelo estado da entrega.
As conversas ficam por escrito.
O dono da loja pode fazer acompanhamento mais tarde.
Mas o WhatsApp, por si só, não é um sistema. O WhatsApp é apenas uma ferramenta. Se esta ferramenta for usada sem estrutura, o telemóvel fica cheio, as mensagens ficam desorganizadas, os clientes são esquecidos e a equipa procura repetidamente a mesma informação.
Por isso, o verdadeiro tema não é simplesmente usar WhatsApp. O verdadeiro tema é construir um sistema de acompanhamento de clientes através do WhatsApp.
O que é um sistema de acompanhamento de clientes por WhatsApp?
Um sistema de acompanhamento de clientes por WhatsApp é um método para registar, organizar, acompanhar e transformar em vendas toda a comunicação entre o cliente e a loja.
Neste sistema, um cliente não fica apenas como uma conversa qualquer. Cada cliente entra num processo de acompanhamento.
O nome do cliente é guardado.
O número de telefone é escrito corretamente.
O produto que interessa ao cliente é anotado.
Os desejos do cliente são registados.
Medidas, cor, modelo, orçamento e expectativa de entrega são escritos.
Se uma proposta foi enviada, isso é marcado.
Se se espera uma resposta, é definida uma data de acompanhamento.
Se a venda acontece, o processo é ligado à entrega.
Se a venda não acontece, o cliente não é completamente esquecido.
Um cliente satisfeito transforma-se numa fonte de recompras e recomendações.
Esta abordagem faz com que até uma pequena loja pareça mais profissional. O cliente sente: “Esta loja lembra-se de mim, não perde as minhas informações e acompanha corretamente o meu pedido.”
Para um cliente, a confiança nasce muitas vezes exatamente dessa sensação.
Porque um sistema de WhatsApp aumenta as vendas numa loja?
Uma venda nem sempre se fecha na primeira conversa. Muitas vendas acontecem graças a um bom acompanhamento.
No primeiro dia, o cliente recolhe informações.
No segundo dia, fala com o parceiro ou parceira.
No terceiro dia, vê outra loja.
No quarto dia, compara preços.
No quinto dia, quer decidir, mas talvez já não se lembre exatamente de quem lhe disse o quê.
Se a loja acompanha este processo de forma profissional, a probabilidade de venda aumenta.
Um bom acompanhamento não é pressionar. Um bom acompanhamento é orientar.
“Se nos enviar as medidas do produto de que falámos ontem, podemos preparar-lhe um preço claro.”
“Para o modelo de que gostou na semana passada, encontrámos mais duas opções de cor.”
“Se tiver perguntas sobre a proposta que lhe enviámos, teremos todo o gosto em ajudar.”
“Quer que reservemos o produto para si?”
“Se a data de entrega for importante para si, podemos fazer o planeamento hoje.”
Este tipo de acompanhamento mantém o processo de venda vivo sem irritar o cliente.
Um cliente sem acompanhamento arrefece.
Um cliente acompanhado lembra-se da loja.
Um cliente acompanhado corretamente aproxima-se mais da decisão.
O sistema de WhatsApp é a memória da loja
Um dono de loja pode ter boa memória. Mas uma empresa que quer crescer não pode depender da memória humana.
A loja pode estar ocupada.
Podem entrar vários clientes ao mesmo tempo.
A equipa pode mudar.
Um cliente pode voltar três semanas depois.
Um detalhe de uma proposta pode ser esquecido.
Um produto ou preço errado pode ser lembrado.
Por isso, a informação do cliente não deve ficar apenas na cabeça de uma pessoa. Deve estar escrita num sistema.
Um sistema de acompanhamento de clientes por WhatsApp cria a memória da loja.
O que queria o cliente?
De que produto gostou?
Que cor perguntou?
Qual era o seu orçamento?
Foi dado um preço?
Chegou resposta?
Foi feito novo contacto?
Houve venda?
A entrega foi feita?
O cliente ficou satisfeito?
Se as respostas a estas perguntas estão no sistema, a loja trabalha profissionalmente. Se as respostas estão apenas na memória, a loja trabalha ao acaso.
O que deve ser feito no primeiro contacto com o cliente?
Um sistema de acompanhamento por WhatsApp começa no primeiro contacto com o cliente.
Quando um cliente entra na loja, pedir diretamente o número de telefone pode parecer frio. Por isso, a abordagem deve ser natural. Primeiro, deve-se compreender a necessidade do cliente. Depois, o contacto por WhatsApp pode ser pedido com uma razão lógica.
Por exemplo:
“Posso enviar-lhe as fotografias do produto e a informação de preço por WhatsApp.”
“Se nos enviar as medidas, podemos preparar uma proposta mais precisa.”
“Vou enviar-lhe uma mensagem por WhatsApp para não perdermos os modelos de que gostou.”
“Posso enviar-lhe as cores alternativas deste produto por mensagem.”
“Envio-lhe a proposta por escrito para que possa analisar com calma.”
Esta abordagem não parece pressão de venda. O cliente vê que a comunicação é útil para ele.
Quando o número de telefone é guardado, o cliente deve ser sempre guardado com o nome correto. Nomes como “cliente cortina”, “senhora medidas” ou “homem tapete” criam confusão mais tarde.
Um registo melhor seria:
Nome Apelido – Produto – Cidade ou Bairro
Por exemplo: “Ayşe Yılmaz – Cortina – Kralingen”
“Mehmet Demir – Tecido para estofos – Rotterdam”
“Fatma Kaya – Tapete – Hillegersberg”
Mesmo esta pequena organização melhora muito o acompanhamento do cliente.
Que informação deve incluir uma ficha de cliente?
Não é bom recolher informação desnecessária do cliente. Mas a informação relevante para a venda deve ser mantida organizada.
Uma ficha básica de cliente pode incluir:
nome do cliente,
número de telefone,
produto ou serviço que lhe interessa,
medidas ou quantidade,
preferência de cor ou modelo,
indicação de orçamento,
expectativa de entrega,
estado da proposta,
data de acompanhamento,
estado da venda,
notas especiais.
As notas especiais são importantes. A venda não é feita apenas de números.
O cliente pode ter pressa.
O cliente pode precisar de falar com o parceiro ou parceira.
O cliente pode ser sensível ao preço.
O cliente pode valorizar muito a qualidade.
O cliente pode procurar um produto de luxo.
O cliente pode procurar algo para um quarto de criança.
O cliente pode ter mudado de casa recentemente.
O cliente pode ter tido uma má experiência antes.
Se esta informação for usada corretamente, o cliente sente-se melhor compreendido.
Mas esta informação nunca deve ser usada para pressionar o cliente. Deve ser usada para oferecer um serviço melhor.
Como configurar um sistema de etiquetas no WhatsApp?
Para lojas que usam WhatsApp Business, o sistema de etiquetas é muito valioso. As etiquetas permitem organizar os clientes de acordo com o seu estado.
Para uma loja simples, podem ser usadas estas etiquetas:
novo cliente,
cliente pede informação,
medidas pendentes,
proposta por preparar,
proposta enviada,
resposta pendente,
fazer acompanhamento,
venda realizada,
pagamento pendente,
pedido realizado,
entrega pendente,
entregue,
perguntar satisfação,
cliente recorrente,
cliente cancelado ou perdido.
Graças a estas etiquetas, o dono da loja não se perde entre centenas de conversas. É mais fácil ver a quem foi enviada uma proposta, de quem se espera resposta e que cliente está na fase de entrega.
WhatsApp sem etiquetas é uma caixa de mensagens desorganizada. WhatsApp com etiquetas torna-se um pequeno centro de acompanhamento de clientes.
Etapas simples de acompanhamento de clientes para uma loja
Um sistema de acompanhamento de clientes por WhatsApp para uma loja não precisa de ser complicado. Basta ser simples e constante.
O sistema básico pode incluir estas etapas:
primeiro contacto,
compreender a necessidade,
receber informação e medidas,
recomendar um produto ou solução,
enviar uma proposta,
acompanhar a proposta,
fechar a venda,
acompanhar o pagamento e o pedido,
acompanhar a entrega,
verificar a satisfação,
pedir recompra ou recomendação.
Estas etapas podem variar conforme a loja. Uma loja de cortinas, móveis, tapetes, alfaiataria, joalharia, florista, loja de telemóveis, sapataria ou loja de materiais de construção pode usar a mesma lógica com produtos diferentes.
O importante é saber em que etapa está cada cliente.
É o primeiro contacto?
O cliente espera uma proposta?
O cliente está na fase de decisão?
O cliente pagou?
O pedido foi entregue?
Deve-se voltar a contactar o cliente?
Se estas perguntas podem ser respondidas, o sistema funciona.
Como deve ser o sistema de propostas?
Uma das maiores oportunidades perdidas nas lojas aparece durante o processo de proposta.
O cliente pede um preço. O dono escreve rapidamente uma mensagem. Mas o nome do produto, as medidas, o preço, o prazo de entrega, a validade e as condições não estão claramente escritos. Então o cliente fica inseguro.
Uma boa proposta por WhatsApp deve ser curta, clara e confiável.
Uma mensagem de proposta pode incluir:
nome do cliente,
nome do produto,
medidas ou quantidade,
cor ou modelo,
preço,
o que está incluído no preço,
prazo de entrega,
informação de pagamento,
validade da proposta,
próximo passo.
Por exemplo:
“Boa tarde, senhora Ayşe. Para a cortina de linho de que falámos hoje na loja, o preço total de acordo com as suas medidas é de 850 euros. Este preço inclui tecido, confeção e preparação. O prazo médio de entrega é de 2 semanas. Se desejar avançar, pode enviar-nos uma mensagem de aprovação para iniciarmos o pedido.”
Este tipo de mensagem dá clareza ao cliente. A clareza cria confiança. A confiança aumenta a probabilidade de venda.
Como deve ser uma mensagem de acompanhamento depois de uma proposta?
Se uma proposta é enviada mas não é acompanhada, perdem-se muitas vendas. Mas uma mensagem de acompanhamento não deve ser insistente.
Um mau acompanhamento soa assim:
“Já decidiu?”
“Vai comprar?”
“Estamos à espera da sua resposta.”
“Aceita o preço?”
Este tipo de mensagem pode gerar pressão no cliente.
Um melhor acompanhamento seria:
“Boa tarde, senhora Ayşe. Tem alguma pergunta sobre a proposta das cortinas que lhe enviámos? Se quiser, também podemos enviar novamente as alternativas de cores ou tecidos.”
Esta mensagem não encurrala o cliente. Oferece ajuda.
Outro exemplo:
“Boa tarde, senhor Mehmet. Na semana passada enviámos a nossa proposta para o produto de que falámos. Se as medidas ou o prazo de entrega mudaram, podemos ajustar a proposta para si.”
Esta abordagem dá ao cliente uma sensação de acompanhamento profissional.
O objetivo de uma mensagem de acompanhamento não é obrigar o cliente, mas facilitar o processo de decisão.
O que fazer se o cliente não responder?
Nem todos os clientes respondem. Isso é normal. Mas um cliente que não responde não deve ser imediatamente considerado perdido.
O cliente pode estar ocupado.
O cliente talvez ainda não tenha decidido.
O cliente pode estar a falar com o parceiro ou parceira.
O cliente pode estar a organizar o orçamento.
O cliente pode estar a comparar outras propostas.
O cliente pode ter visto a mensagem e esquecido de responder.
Por isso, um cliente que não responde pode ser acompanhado de forma educada em momentos definidos. Mas este acompanhamento não deve continuar sem limite.
Por exemplo, pode ser usado um sistema de acompanhamento em três passos:
primeiro acompanhamento: 2 ou 3 dias depois da proposta,
segundo acompanhamento: 1 semana depois,
último acompanhamento: 2 ou 3 semanas depois.
A última mensagem pode ser:
“Boa tarde, anteriormente enviámos-lhe uma proposta para o produto de que falámos. Se neste momento já não for atual, não há problema. Se mais tarde voltar a ter interesse, teremos todo o gosto em ajudar.”
Esta mensagem não fecha a porta. Ao mesmo tempo, mostra que a loja trabalha de forma profissional e respeitosa.
Como deve ser a linguagem das mensagens de WhatsApp?
O WhatsApp é uma ferramenta de comunicação rápida, por isso a linguagem às vezes pode tornar-se demasiado informal. Mas, na comunicação de uma loja, a linguagem deve ser profissional, calorosa e clara.
As mensagens não devem ser demasiado longas.
O cliente deve ser tratado pelo nome.
Frases imperativas devem ser evitadas.
Expressões vagas devem ser reduzidas.
O preço, o prazo e as condições devem ser escritos claramente.
Não deve haver pressão.
O tom não deve ser demasiado familiar nem demasiado frio.
Uma boa linguagem de mensagem é:
curta,
respeitosa,
clara,
útil,
geradora de confiança,
sem pressão de venda.
Por exemplo:
“Boa tarde, senhora Elif. Recebemos as medidas. Hoje vamos preparar a informação de preço e enviar-lhe.”
Esta frase é curta, mas gera confiança.
Porque são importantes os modelos de mensagens?
Nas lojas, as mesmas mensagens são escritas repetidamente. Pedir medidas, enviar propostas, acompanhar propostas, dar informação de pagamento, confirmar pedidos, enviar informação de entrega e perguntar satisfação são ações que se repetem constantemente.
Escrever uma nova mensagem de cada vez consome tempo. Além disso, se cada funcionário escreve de forma diferente, o tom da marca torna-se inconsistente.
Por isso, devem ser criados modelos de mensagens.
modelo para pedir medidas,
modelo para enviar proposta,
modelo para acompanhamento de proposta,
modelo para confirmar pedido,
modelo para informação de pagamento,
modelo para informação de entrega,
modelo para perguntar satisfação,
modelo para recompra.
As mensagens preparadas não devem parecer robóticas. Devem ser ligeiramente adaptadas ao nome do cliente, ao produto e à situação.
Um sistema de modelos poupa tempo, reduz erros e faz com que a loja pareça mais profissional.
Como deve funcionar o sistema de medidas e fotografias?
Muitas lojas recebem medidas e fotografias por WhatsApp. Mas os clientes podem enviar medidas incorretas, fotografias incompletas ou não saber o que devem enviar.
Por isso, a loja deve dar instruções claras.
Por exemplo:
“Para podermos dar-lhe um preço correto, gostaríamos de receber a largura, a altura e, se possível, uma fotografia do local onde o produto será usado.”
Um sistema ainda mais claro seria:
“Por favor, envie-nos estes 3 dados:
- Medida da largura
- Medida da altura
- Fotografia do local onde o produto será usado”
Esta abordagem orienta facilmente o cliente no processo.
Se os erros de medição criarem um risco importante, isso deve ser indicado claramente:
“Esta proposta é preparada de acordo com as medidas que nos envia. Se não tiver a certeza, recomendamos verificar as medidas mais uma vez.”
Este tipo de explicação torna o cliente mais consciente e reduz o risco de erros para a loja.
Como confirmar um pedido por WhatsApp?
Aceitar um pedido apenas verbalmente pode criar problemas mais tarde. Uma confirmação de pedido por WhatsApp esclarece o acordo.
Uma confirmação de pedido deve incluir:
nome do cliente,
nome do produto,
medidas ou quantidade,
cor ou modelo,
preço total,
estado do pagamento,
prazo de entrega,
notas especiais,
aprovação do cliente.
Por exemplo:
“Boa tarde, senhor Mehmet. Confirmamos o seu pedido da seguinte forma: produto: mesa de madeira, medidas: 180 x 90 cm, cor: nogueira, preço total: 1.200 euros, prazo estimado de entrega: 3 semanas. Se estes dados estiverem corretos, poderia responder com ‘Aprovado’?”
Este sistema simples de confirmação evita muitos mal-entendidos.
Tanto o cliente como a loja veem por escrito o que foi acordado.
Porque é importante o acompanhamento da entrega?
O acompanhamento do cliente não termina depois da venda. Na verdade, depois da venda é quando a confiança é mais testada.
O cliente pagou. Agora está à espera. Se a loja ficar em silêncio, o cliente pode ficar inquieto.
O pedido foi recebido?
O produto está a ser preparado?
Foi enviado?
A data de entrega está clara?
Há atraso?
Falta alguma informação?
Estas perguntas estão na mente do cliente.
Se a loja comunicar regularmente este processo por WhatsApp, o cliente sente-se mais tranquilo.
Por exemplo:
“O seu pedido foi registado.”
“O seu produto está em preparação.”
“Estamos a planear a entrega.”
“O seu produto sai hoje para entrega.”
“Depois da entrega, gostaríamos de saber se está tudo como esperava.”
Estas mensagens dão ao cliente uma sensação de controlo. Essa sensação fortalece a confiança.
Porque é valiosa uma mensagem de satisfação depois da venda?
Muitas lojas esquecem o cliente depois da venda. Mas uma mensagem de satisfação depois da venda é importante para a confiança, a recompra e as recomendações.
Uma mensagem simples é suficiente:
“Boa tarde, senhora Ayşe. Esperamos que desfrute muito do seu produto. Correu tudo como esperava? Gostaríamos de saber se ficou satisfeita.”
Esta mensagem faz o cliente sentir-se valorizado.
Se o cliente estiver satisfeito, pode pedir uma avaliação.
Se houver um pequeno problema, pode resolvê-lo antes que cresça.
O cliente fica mais aberto a comprar novamente.
O cliente pode recomendar a loja a outras pessoas.
O acompanhamento depois da venda mostra que a loja não está interessada apenas em receber dinheiro.
Como usar o WhatsApp para recompra?
Para as lojas, o cliente mais valioso costuma ser um cliente satisfeito que já comprou antes. Este cliente conhece a loja, confia nela e tem maior probabilidade de comprar novamente.
Mas estimular a recompra não deve significar incomodar o cliente. As mensagens devem ser cuidadosas, não demasiado frequentes e realmente valiosas.
Por exemplo:
quando chega uma nova coleção,
quando chega um produto que combina com uma compra anterior,
quando muda a estação,
quando faz sentido manutenção ou renovação,
quando há uma marcação especial ou uma promoção limitada,
quando há um produto realmente relevante para o cliente.
Uma mensagem de recompra não deve ser geral nem insistente.
Mensagem errada:
“Novos produtos disponíveis, compre agora.”
Mensagem melhor:
“Boa tarde, senhora Elif. Chegou uma nova coleção que combina bem com os tons naturais de que gostou anteriormente. Se quiser, podemos enviar-lhe algumas fotografias.”
Esta mensagem mostra que se lembra da preferência anterior do cliente.
Que erros devem ser evitados no acompanhamento de clientes por WhatsApp?
O WhatsApp é uma ferramenta forte, mas o mau uso pode irritar os clientes.
Devem ser evitados estes erros:
enviar mensagens com demasiada frequência,
enviar promoções constantes sem autorização,
enviar mensagens tarde à noite,
pressionar clientes que não respondem,
escrever preços e condições de forma pouco clara,
misturar informações de clientes,
enviar uma mensagem errada à pessoa errada,
partilhar informação privada sem cuidado,
escrever mensagens demasiado longas e complicadas,
enviar a mesma mensagem robótica a todos os clientes.
Um sistema de WhatsApp deve ser profissional. O tom deve ser simpático mas controlado, rápido mas cuidadoso, orientado para vendas mas respeitoso.
O cliente deve sentir-se como uma pessoa valiosa que recebe bom acompanhamento, não como um número de telefone que está a ser incomodado.
Como deve a equipa usar o sistema de WhatsApp?
Se várias pessoas trabalham na loja, o uso do WhatsApp torna-se ainda mais importante. Se cada pessoa escreve de forma diferente, a experiência do cliente torna-se inconsistente.
Devem ser definidas regras básicas para a equipa:
Como se guarda um cliente?
Que etiquetas são usadas?
Como se escreve uma mensagem de proposta?
Quem aprova o preço?
Onde são anotadas as medidas?
Quem responde às reclamações?
A que horas são enviadas mensagens?
Como é dada a informação de entrega?
Que etiqueta é usada quando o cliente fica concluído?
Estas regras devem estar escritas. Se o sistema depender de uma só pessoa, a estrutura quebra quando a equipa muda.
Se uma loja quer crescer, a comunicação com o cliente não deve ser deixada a “quem estiver disponível no momento.”
Um sistema de acompanhamento por WhatsApp é suficiente sozinho?
Para lojas pequenas, um sistema de acompanhamento por WhatsApp pode ser suficiente no início. Mas, quando o número de clientes aumenta, o WhatsApp sozinho pode tornar-se limitado.
Nesse caso, pode ser usada também uma tabela simples de acompanhamento de clientes.
Esta tabela pode incluir as seguintes colunas:
data,
nome do cliente,
telefone,
produto,
pedido,
valor da proposta,
estado,
data de acompanhamento,
pessoa responsável,
resultado.
Esta tabela pode ser mantida no Google Sheets, Excel ou num sistema CRM simples. O WhatsApp é a ferramenta de comunicação. A tabela ou o CRM é a memória de gestão.
No início, o mais importante não é comprar um software complicado. O mais importante é construir disciplina de acompanhamento.
O sistema pode começar pequeno. Mas deve ser constante.
Rotina diária de acompanhamento por WhatsApp para uma loja
Mesmo que exista um sistema, ele não funcionará sem uma rotina diária de acompanhamento.
O dono da loja ou o funcionário responsável deve verificar os acompanhamentos do WhatsApp todos os dias a uma hora fixa.
A quem se deve telefonar ou escrever hoje?
De quem se esperam medidas?
Para quem deve ser preparada uma proposta?
A quem foi enviada uma proposta sem resposta?
Que pedido está na fase de entrega?
Que cliente deve receber uma mensagem de satisfação?
Que cliente é adequado para uma recompra?
Mesmo que esta revisão dure apenas 15 a 30 minutos por dia, pode fazer uma grande diferença.
As vendas muitas vezes não crescem por grandes campanhas, mas por pequenos acompanhamentos constantes.
Sem uma rotina diária de acompanhamento, as relações com clientes dependem do acaso.
Avaliação semanal do acompanhamento de clientes
Tal como o acompanhamento diário, a avaliação semanal também é importante.
Uma vez por semana, devem ser revistas estas perguntas:
Quantos clientes novos vieram esta semana?
Quantos clientes receberam uma proposta?
Quantas propostas se transformaram em vendas?
Quantos clientes não responderam?
Que produto foi mais perguntado?
Que objeções de preço apareceram mais?
Que mensagem de acompanhamento funcionou bem?
Que clientes devem ser contactados novamente?
Que vendas foram perdidas e porquê?
Esta informação dá ao dono da loja não só informação sobre clientes, mas também inteligência comercial.
Talvez os preços sejam percebidos como demasiado altos.
Talvez as mensagens de proposta não sejam suficientemente claras.
Talvez os clientes tenham dificuldade em enviar medidas.
Talvez a equipa não esteja a fazer acompanhamento corretamente.
Talvez o acompanhamento de satisfação funcione muito bem.
Talvez estejam a ser perdidas oportunidades de recompra.
Um sistema de WhatsApp não é apenas um sistema de mensagens. Também é um sistema de aprendizagem.
Exemplo de processo de acompanhamento de clientes por WhatsApp para uma loja
Um sistema simples para uma loja pode ser assim:
O cliente entra na loja.
A necessidade do cliente é compreendida.
É pedida autorização para enviar informação por WhatsApp.
O nome do cliente é guardado corretamente.
O produto que lhe interessa é anotado.
Se necessário, são pedidas fotografias ou medidas.
O cliente recebe a etiqueta “novo cliente”.
Quando chega a informação, recebe a etiqueta “proposta por preparar”.
Depois de enviar a proposta, recebe a etiqueta “proposta enviada”.
É definida uma data de acompanhamento.
Se o cliente aprova, recebe a etiqueta “venda realizada”.
O pagamento e o pedido são acompanhados.
Depois da entrega, é enviada uma mensagem de satisfação.
Se o cliente estiver satisfeito, recebe a etiqueta “cliente recorrente”.
Em momentos adequados, são enviadas mensagens valiosas e relevantes.
Este fluxo parece simples. Mas em muitas pequenas empresas nem isto existe.
Este sistema simples pode reduzir as perdas de venda na loja.
O que deve um sistema de WhatsApp fazer o cliente sentir?
Um bom sistema de acompanhamento por WhatsApp deve fazer o cliente sentir três coisas:
Lembram-se de mim.
Compreendem a minha necessidade.
Esta loja trabalha de forma organizada e confiável.
Estas três sensações são muito valiosas para a venda.
Um cliente muitas vezes não escolhe apenas a loja mais barata. Escolhe a loja em que confia, a loja que trabalha corretamente, se lembra do que ele disse e dá informação clara.
Se um sistema de acompanhamento por WhatsApp for construído corretamente, até uma pequena loja pode parecer uma grande organização profissional.
Se for construído mal, até uma grande loja pode parecer desorganizada e pouco profissional.
Conclusão: um sistema de acompanhamento de clientes por WhatsApp é a memória comercial da loja
O acompanhamento de clientes já não é um luxo para as lojas. Num mundo com mais concorrência, mais opções para os clientes e processos de decisão mais longos, um sistema de acompanhamento é necessário.
O WhatsApp é uma ferramenta poderosa para isto. Mas o WhatsApp sozinho não chega. A força não está no WhatsApp em si, mas no uso sistemático do WhatsApp.
Quando o sistema correto é construído, o cliente não é esquecido.
A proposta não se perde.
As medidas não se misturam.
A entrega é acompanhada.
Depois da venda, pergunta-se pela satisfação.
Surgem recompras.
A equipa trabalha de forma mais estruturada.
A loja parece mais profissional.
Para o dono da loja, a pergunta mais importante é:
Estou apenas a conversar com os meus clientes, ou estou a acompanhá-los de forma sistemática?
Se a resposta for apenas conversar, uma grande parte das oportunidades de venda será perdida.
Se a resposta for acompanhamento sistemático, a loja transforma cada conversa com um cliente num processo registado, gerível e vendável.
O crescimento de uma loja às vezes não começa por encontrar novos clientes, mas por aprender a não perder os clientes que já entram.
Um sistema de acompanhamento de clientes por WhatsApp existe exatamente para isso: não esquecer o cliente, construir confiança, organizar o processo de venda e transformar a loja numa empresa mais profissional.